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厦门12345政务热线平台24小时值守 搭建防疫“连心桥”

新闻来源:7   发布时间:2020-03-07 13:10  点击:

  “自1月26日起至2月23日,共受理涉疫情诉求23479件,其中11880件在线解释引导,11599件转送交办责任部门,主要包括疫情防控、生产经营、交通出行、劳动保障等方面。”这是厦门市12345政务热线平台在新冠肺炎疫情防控阻击战打响后交出的工作报告。

  面对严峻的疫情形势,厦门12345政务热线平台严格按照市信访局防控工作安排,取消休假,全员应对话务压力,全面畅通网电渠道,恢复全天候受理,加强技术支撑,确保24小时接听市民来电,网络、“随手拍”“政企直通车”等渠道同步受理,搭建疫情防控“连心桥”。

  厦门12345政务热线平台党员干部带头迅速返岗保障运营,根据话务量动态调整坐席数量,充分利用远程办公,在有序应对话务量的同时尽量减少人员聚集;印发《关于进一步做好疫情防控期间12345平台诉求件办理工作的通知》,要求各区、各有关单位高度重视,及时办理疫情相关诉求,提高办理质量和办理效率。对职责不明的事项,及时报请市防疫工作指挥部办公室牵头协调,全力以赴做到件件有着落,事事有回音。

  12345平台还成立工作专班,建立疫情日报机制,对涉疫情诉求进行“大数据”分析,每日汇总研判,共编印《12345热线受理有关疫情日报》29期,梳理群众关注的热点和亟待协调解决的问题330条,报送市领导和市防控工作指挥部。市领导多次对有关信息作出批示,如口罩购买问题、市域外人员返厦入住受阻问题等得到及时妥善处理和解决。

  针对疫情期间各区各部门紧急通告多、群众来电咨询多的情况,为及时回应群众关切,厦门12345平台多措并举强化快速回应,建立由相关职能部门为成员的微信工作群,实时在线沟通,及时掌握最新政策,集中反映群众热点问题;组织话务员学习各类涉疫情通告和文件,梳理热点诉求与相应的政策解释,更新充实知识库,提高即时解答率。

  据介绍,厦门市在全国率先实行口罩预约购买后,群众来电咨询建议激增,12345平台及时收集发布相关问题解答,并开通语音提示,引导民众通过网站自助查询。

  对于重大涉疫情涉稳及敏感突出问题,平台实行紧急事项办理机制,快查快办,加强跟踪落实,明确1日办结的“铁时限”;每日统计并通报本类诉求的受理量、办结量等情况,分送各区分管领导;安排专人负责对已结案的诉求开展“回头看”,对存在的答复雷同、反馈不全面、评价不满意的诉求件及时回访督办。

  厦门市信访局负责人表示,12345平台将继续严格按照市委、市政府的部署要求,启动涉疫情防控、复工复产部门领导轮值接听群众来电,即时解答群众关切问题,为打赢疫情防控阻击战提供坚强的政务服务保障。(吴伟)



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